第49回
クレーム処理

美容室における、クレームは
(１)パーマが、かかっていない（かかりすぎ）
※巻き髪風の予定が、強くかかりすぎ、
ブロー（アイロン）でごまかされた
(２)色が明るすぎる（暗すぎる、ムラ染まり）
※流行の８レベル（暗めの栗色）を希望したら、金髪になった
（お客様から見たら、明るすぎる色は金髪に見えます）
(３)思ったより短くなった（長すぎた）
※長すぎる場合は、カットをやり直せばいいのですが、
短いと言われたら・・・、どうしましょ！
(４)パーマ液（カラー剤）でかぶれた
※誠実な対応あるのみ
(５)洋服に、カラー（色）が付いていた
※ブランド物の洋服だった場合、冷や汗物です
(６)予約したのに待たされた
(７)ちょっと遅れたら、断られたなどがあります。

(１)〜(３)に関しては、技術不足か、カウンセリング
（ヘアースタイルの話し合い）の不足によるものです。

(４)に関しては、薬品知識と過去履歴の聞き出し不足や、
技術の問題もあるかもしれません。
又、作業中の、お客様が示す前兆（生え際が赤くなる、しみる）に
気づかなかった可能性もあります。

(５)に関しては、反省しかないですね！
過去、美容室は主に(１)〜(５)のクレームに対して、
神経を尖らせて来ました。
美容室を経営していれば、
このようなクレームの可能性を０％にすることは出来ません。
起こったクレーム（失敗）に対して、
誠実かつスピーディに、対応するしか道はありません。
お家にお詫びに伺ったり、技術のやり直しや、返金を行ったり、
基本的には、納得して頂けるまで対応します。

近年(６)(７)のクレームが増えて来ています。
(６)の場合は、
「お客様は時間通りに来店されたのに、
美容師側の作業がずれ込み、待たされた」です。
(８)の場合は
「お客様が遅れて来られたため、
お受けすると、次の予約のお客様が
待たされる（迷惑をかける）」なのです。
(６)と(７)の場合、美容師側の対応が良くなるだけでは、
クレームが無くなる事はありません。
非常に、難しい問題なのです。

では、中国でも同じなのでしょうか？

(１)〜(５)に対しては同じです。
しかし「待たされる」ことに対しては、割と寛容ですし、
予約の時間を守ることに対しても、大いに寛容です。
ですから、(６)(７)に関しては、あまり問題を感じません。
これで良いのかとは思いますが・・

中国特有のクレーム（？）としては、「料金交渉」があります。
私のお店は、高額所得層の方が多く来店される、
美容室なのですが、少しはいらっしゃいます。
クレームではないのかもしれませんが・・
※施術の終了した後ですので、「クレーム」と書かせて頂きます。
もちろん、
事前の、料金説明は行っています。
「割引を併用して使いたい」と言うお話はよく聞きます。
その度に、店長が交渉に乗り出します。
中国人のお客様には、「幾らでも払いたい」（ステキですね！）
方と「良い技術を安く値切りたい」方が、大いに混在します。

オープンの花輪です。
日本とはちょっと違いますね！