第67回
教育の難しさを痛感しています

中国を初めて訪問した日本人のほとんどの方は、
“サービスレベルがまだまだ低い”
との印象をもたれるのではないでしょうか。
なかでも、中国でビジネスを始めようと考えている方が
現状を目の当たりにすると、
徹底した教育による
ハイレベルのサービスによる付加価値だけでも、
充分に他社との差別化が図れるのではと思われるはずです。

全くもってその通りです。
実際、新しく当社へ赴任した日本人スタッフへ、
一通りの研修を終えた頃に私が感想を尋ねると
“サービスレベルがまだまだ低い、
マニュアルが現場まで浸透していない”
という回答が真っ先にかえってきます。
彼らが見つけたり感じたりした改善項目は、
少なくとも50個以上はあったのではないでしょうか。
そのほとんどは私も普段から感じているものと同じです。

問題はここから先です。
改善点はわかっているのに思うように改善が進まないのです。
これは中国で仕事をする日本人の
ほぼ100％がぶち当たる壁ではないでしょうか。
改善すべき点、修正すべき問題点がはっきり見えているのに、
一向にその作業が進まないのです。
時には逆行したんじゃないかと思うこともあるほどです。
要はスタッフ教育の難度が日本に比べ、
非常に高いのです。
なかなか思い通りにいかずイライラし、
スタッフを怒鳴り散らす事が増え、
結果としてスタッフとの溝が深まり、
サービスレベルが更に低下することなんて日常茶飯事です。

なぜこうなってしまうのか。
わかりますか？
それは彼らが質の良いサービスを“知らない”からです。
他の言い方をすれば“経験がない”からとも言えます。
生まれてから、
一度もイタリア料理を食べたことがない
若手のシェフを一人前に育てあげるのは、
その味を知っている人に指導するより
何倍も何十倍も大変なのです。
サービスも同じです。
なぜ“いらっしゃいませ！”
と言わせるのがこんなに大変なのか。

それは、中国の地方から出てきた彼らが人生で、
そのようなサービスを受けた経験がなく、
サービスの何たるかを知らないからだと私は思うのです。
決して彼らの能力が低いからではないのです。
このことをしっかりと認識しておかないと
本当の改善は出来ないと、
いつも肝に命じています。