第298回
「期待値＜結果」→高CS

昨日（前回）から友人のモニカを紹介しています。

今回はモニカに絡めて、
やや中国ビジネス的な話にふれてみます。

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「期待値＜結果」→高CS

どんな仕事であれ、
顧客の期待値を上回る結果を提供することにより、
高い顧客満足が得られることになります。

逆に、顧客に期待されていたよりも
結果がお粗末であったりすると、
途端に顧客の満足度は激減してしまうものです。

また、これは企業と生活者との関係性だけでなく、
企業内でも雇い主と雇用者の間で、
恋人同士や夫婦間でなど、ありとあらゆる
人間関係において言える事なのかもしれません。

中国でモデルをするモニカにしても、
雇用主である中国企業の扱いには、
相当に失望させられたといいます。

「中国に来る前には、
　一人部屋を提供するという話だったのに、
　来てみたら２段ベッドで、しかも４人部屋だったの。
　さらに、隣の部屋には３人の男性モデルが
　同じようにして暮らしているのよ」

こうした事前の話と実際の待遇とに相違があるのは、
中国ではよくあることなのかもしれませんが、
「中国だから」ということで看過できるものではありません。

むしろ、適当・無責任なマネジメントを廃し、
どこの国でも信用に足る仕事ぶりにより、
期待されていたものを上回る結果を出すならば、
お客（関係者）から高い満足感を得られるに違いありません。

「中国ではこれが当たり前」ではなく、
国際的に見ても高いレベルにある結果を出し続けることが、
競合他社と差別化する際において、
強い競争力となりうることでしょう。

企業の内でも外でも、大切な顧客や雇い主・従業員、
あらゆる関係者からの期待値を結果で上回るよう努力し、
期待を裏切るような結果は回避しなければならないのです。

できもしないようなやたらと旨い話を吹聴し、
結局期待はずれになるのは最悪のパターンです。

事前の期待値を低めに設定・コントロールし、
それを常に上回る結果を提供することも
一つの巧みな戦術でしょうね。