第75回
クレームの伝え方にもマナーあり！

人は誰でも、自分に対して注意をされることは、
最初は気持ちの良いものではありません。

しかし、自分では気がつかないことを指摘して下さる人は
大変有難い存在です。
この指摘下さる内容を私は『言葉の花束』と言っています。

“マナーはお互い様”。
双方にマナーが身についていないとそこにマナーは存在しません。
従って、言葉の花束も、
それを渡す人も受ける人も、双方が相手を思いやる気持ちと
心をもった上で、それを伝え、
受け取るコミュニケーションが必要です。

巷では、クレームに対する
受け方の手順を指南している本などはありますが、
クレームを伝える側の
マナーを伝えている本はないように思います。

私はマナーとはHappy×Happyの関係を築くものだと
提唱しています。

「なぜ、クレームをいうのか？」
「なぜ、部下、後輩などに指摘や指導をするのか？」

マナーのある人であれば、相手を困らせてやろう、とか、
相手に意地悪をするためにクレームを伝えることはありません。

拙著におけるクレームの話には、
「善のクレーム」と「悪のクレーム」があるとお伝えしています。

「悪のクレーム」は文字とおり、
金銭目当ての言いがかり。

「善のクレーム」は事実を報告し、
相手にそのことを気づいてもらい、
今後改善をして欲しいと伝えること。
　
「善のクレーム」は、マナーある伝え方、
そして、マナーある受けとり方で、
互いにHappyを生むことができます。

仕事において、なぜ、クレームをいうのか、
また、そのクレームに対する謝罪はなぜ行うのか？
今一度、考えてみてはいかがでしょうか？