第76回
クレームの伝え方にもマナーあり！(２)

あなたは、クレームを伝えたことはありますか？
あるとしたら、仕事において、
なぜ、クレームを伝えるのでしょうか？

また、言いたいことはあっても伝えなかった人。
なぜ、伝えないのでしょうか？

一方で、クレームを受けた会社は、
そのクレームに対して、何かしらの謝罪を伝えるはずです。

なぜ、私たちはクレームを受けたら
それに対して謝罪を行うのでしょうか？

まず、善のクレームを伝えるということは、
大変良いことです。
それによって、クレームを伝えてもらった側は、
それを改善することにより、
プラスの方向に好転できるからです。

一方、伝えたいことがあっても伝えることのできない人。
実はこのパターンが社会において大変多く存在します。
伝えることができない理由として、
「クレーマーと思われたくない」「面倒」
「どうせ言っても無駄」「他人や他社のことはどうでもいい」
などの理由があります。

クレームを受けることは、
少なからずとも、一瞬でも不快な気分なることでしょう。
しかし、結果的に、
どちらが相手のことを思いやるマナーある行動であるのか？
考えたらおのずとわかりますね。

さらに、クレームを受けた側の謝罪の理由です。
こちらは、内容はとにもかくにも、
まず最初は、相手を不快にさせてしまい、
クレームを言わせてしまったことに対する
お詫びからスタートします。

また、お詫びをするということは、
今後同じミスをしないことを誓うという点と、
ビジネスですので、心からのお詫びを伝えることにより、
マイナスをプラスに変えるパワーを
このお詫びから身につけて欲しいと願います。

要するに、お詫びを伝えることにより、
その会社との関係を復活、今後も継続させるために、
お詫びを伝える、という考え方もビジネスシーンでは必要です。

誰にでもミスはあります。
そのときに、いかに相手の気持ちを考えたお詫びができるか否かも
出世するしない、出世できる人、
できない人の条件のひとつです。

本日よりゴールデンウィークですね。
皆さん、クレームを言わない、言われないように、
愉しい日々をお過ごしになってくださいませ。